«Auf die Mischung kommt es an»

Auf der Suche nach Inspiration. Genau das war das Ziel meines Messebesuches am vergangenen Wochenende. Beim Betreten des Messeareals kam in mir schon die Vorfreude auf. Ich hatte bereits klare Vorstellung über die Produkte und Dienstleistungen, die mich interessieren würden. Das Bedürfnis, mich persönlich beraten zu lassen, war gross. Ein Messebesuch schien die optimale Lösung zu sein. Die Schilderung folgender Situation zeigte mir wieder einmal mehr, dass der Mensch nicht verstanden hat, auf was es im Kundenkontakt ankommt.

An dieser Messe wollte ich mich von einer Dienstleistung überzeugen lassen. Im Vorfeld startete ich bereits etliche Recherchen, sodass ich diese bereits kannte und entsprechend gut gestimmt war. Somit ging ich mit einer positiven Erwartungshaltung an den Stand. Der Erstkontakt begann bereits mit einer unnatürlichen Begrüssung. Der Vertreter schüttelte mir die Hand, ohne mir in die Augen zu schauen. Er setzte stattdessen mit einer anderen Person das Gespräch fort. Daraufhin wartete ich einige Minuten, bis er sich auf mein Dasein konzentriert hatte. Um das Gespräch in eine effiziente Richtung zu lenken, dachte ich mir bereits im Vorfeld meine Fragen aus und war bereit, diese zu stellen. Stattdessen ging jedoch das «Gelaber» los. Ohne sich über meine Bedürfnisse im Klaren zu sein, versuchte mir der Vertreter die Dienstleistung aktiv zu verkaufen. Irritiert unterbrach ich ihn, um ihm klar zu machen, dass ich mich vorgängig mit seiner Lösung auseinandergesetzt hatte und bereits vieles wusste. Ich wollte ihm lediglich mein Bedürfnis mitteilen. In irgendeiner Weise fühlte ich mich merkwürdig dabei. Eigentlich sollte es ganz anders laufen.

Als er ein für sich passendes Stichwort hörte, stürzte er sich auf mein Interesse: Da fing der Verkaufswahnsinn an! Schnell war mir klar, länger wollte ich mir dies nicht anhören. Ich stellte mir eine vollumfängliche Beratung vor, stattdessen kamen nur Verkaufsargumente. Ich merkte schnell, dass dieses Gespräch geübt war. Der Vertreter hat sich eine feste Vorgehensweise ausgedacht, die er wahrscheinlich bei jedem Kunden anwendet. Doch ein erfolgreiches Beratungs-/Verkaufsgespräch gestaltet sich nicht auf diese Weise. Man zählt auf eine individuelle Vorgehensweise und situationsgerechte Argumentationen.

Da die gewünschte Dienstleistung an der Messe mehrmals vertretet war, war für mich klar, dass es ein anderes Unternehmen sein wird. Viele sind sich nicht bewusst, dass wenn sie den Markt betrachten, man sich bloss noch mit dem Service abheben kann. Doch leider nutzen die meisten diesen Vorzug nicht oder zu wenig. Als potentielle Kundin hätte ich mir mehr Beratung und weniger Verkauf gewünscht. Die richtige Balance zwischen beraten und verkaufen zu finden ist nicht einfach. Doch wenn man sie gefunden hat, befindet man sich auf dem Weg zum Erfolg.

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Wir helfen Ihnen gerne dabei, die Balance zu finden:

• Atmosphäre zum Kunden aufbauen ist für die Kundenbindung essentiell
• Saubere Bedürfnisabklärung durchführen
• Die Ja-Strasse aneignen
• Die Kundenansprache/Kommunikation mit dem Kunden regelmässig üben, beispielsweise anhand von Rollenspielen
• Die Fähigkeit aneignen, sich in die Lage des Kunden zu versetzen

Verfasser: Veronica La Porta