«Da möchte ich gerne wieder hin»

Sie erhalten aus Ihrem Bekanntenkreis eine Empfehlung für ein Restaurant oder sogar einen Geschenkgutschein für ein ganz bestimmtes Lokal. «Soll ich es besuchen, obwohl ich den Ort gar nicht kenne?», schwebt Ihnen im Kopf herum. Sie lassen sich vielleicht nicht gerne sagen, wo Sie Ihren Feierabend verbringen sollen und verspüren wenig Lust, sich auf ein Abenteuer einzulassen.

Bereits der Anruf war ein Genuss für die «Customer Experience» sensible Sensorik. «Kein Problem, dass Sie einen Gutschein haben, im Gegenteil, wir freuen uns, Sie kennen zu lernen», teilte uns die Dame freundlich am Telefon mit. Die erste Befürchtung aufgrund meiner Erfahrungen war, dass wir mit einem Gutschein nicht reservieren können, erst zu einem viel späteren Zeitpunkt kommen oder nur im Eingangsbereich sitzen dürfen. Das Gegenteil war der Fall.

In der Nähe des Lokals fanden wir einen freien Besucherparkplatz. Es war nicht klar ersichtlich, ob am Abend ebenfalls Parkgebühren bezahlt werden müssen. Durch einen wunderschönen, beleuchteten Aussenbereich führte der Weg in das Restaurant. Eine junge Dame empfing uns, indem sie mit einem «herzlichen Willkommen» ein paar Schritte auf uns zukam. Rasch wurden die Reservationsdaten ausgetauscht. Bevor sie uns an den Tisch begleitete, mussten wir vorher noch die Parkplatzgebühren abklären: «Müssen wir bezahlen oder umparken?» Ihre Antwort war Balsam für die Seelen parkplatzsuchender Menschen an Wochenenden: «Wenn Sie auf der gegenüberliegenden Seite unseres Hauses stehen, ist das perfekt. Wir reservieren die Plätze am Abend für unsere Gäste, damit die Wege zu uns kurz sind». Jawohl, das ist genau die Antwort, die an einem Samstagabend zum Stimmungshoch führt. Schöne Sitzplätze mit sauberer Infrastruktur warteten auf uns. Die Dame, die uns durch das Essen begleitete, erklärte uns die Menüvorschläge und konnte zu jedem Gericht die Herkunft der Speisen nennen. Für Vegetarier gab es abwechslungsreiche Alternativen, nicht nur Salat und Beilagen. In passenden Abständen besuchte sie uns am Tisch und fragte nicht nur, wie es uns schmeckt, sondern fragte interessiert: «Wie geht es euch? Was haltet ihr von dem Wein; erlebt ihr ihn zusammen mit dem Fleisch auch als dunkel und fruchtig?» Selbst die Köchin des Abends ging bei jedem Tisch kurz vorbei, um sich vorzustellen und einige Sätze zum Restaurant und Menü zu erzählen. Einfach sympathisch.

Nach einem tollen Abend begleitete uns die Bedienung bis an die Türe, half uns, die Mäntel anzuziehen und bedankte sich für den Besuch mit einem freundlichen «Wir würden uns freuen, Sie wieder bei uns begrüssen zu dürfen». Ein perfekt abgerundetes Erlebnis: Dienstleistung in reiner Form, nicht gespielt oder roboterhaft abgespult. Dafür empathisch, einfühlsam und menschlich nahe.

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Damit Sie einen solchen Service erreichen, sind viele Themen zu berücksichtigen. Einige Beispiele:

• Die Unternehmenskultur unter den Mitarbeitenden und mit den Vorgesetzten
• Mitarbeitende mit der richtigen Einstellung zu ihrer Arbeit und gegenüber dem Kunden
• Reibungslose und abgestimmte Prozessabläufe
• Freiraum für die Mitarbeitenden zur Gestaltung der individuellen Kundenbeziehung

Möchten Sie, dass Ihre Kunden nach dem Kontakt mit Ihnen gleich empfinden, das Erlebte in der gesamten Bekanntschaft weitererzählen und sich auf den nächsten Besuch freuen? Starten Sie noch heute Ihre Reise mit uns.

Verfasser: Giuseppe Ferrandino