«Atmosphäre zum Kunden aufbauen, ohne es zu übertreiben»

Was gibt es Schöneres, als sich nach einer anstrengenden Woche ein feines Apéro zu gönnen. Sie sehnen sich nach einem gemütlichen Ambiente, leckeren Tapas und einem wahrlich guten Wein. Mit diesen Vorstellungen und einer unglaublichen Vorfreude treten Sie in ein für Sie bekanntes Restaurant ein. Knappe 10 Sekunden dauert es, bis Sie wahrgenommen und an Ihren fantastisch gedeckten Tisch geführt werden. Diesen Empfang nimmt man nicht als Selbstverständlichkeit an und bedankt sich für die Aufmerksamkeit. Ein kurzer Blick auf die Karte genügt, um die Bestellung aufzunehmen. Sie geniessen das leckere Essen und den himmlischen Wein, lassen es sich gut gehen, reden wirres Zeug und lachen, weil es einfach gut tut. Ihre Stimmung und die Ihrer Freunde erreicht das Höchstniveau, sodass Sie völlig in der Konversation vertieft sind und alles Geschehen um Sie herum vergessen. Das angenehme Gefühl des Wohlbefindens übernimmt Sie und Sie könnten Stunden in diesem Restaurant verweilen. Alles passt, so scheint es. Ruckartig begibt sich jedoch plötzlich ein Kellner an Ihren Tisch und mischt sich in Ihr privates Gespräch ein. Er versucht witzig zu sein, teilt seine negativen Lebenserfahrungen mit Ihnen und versucht anschliessend Ratschläge zu erteilen, Sie zu bekehren. Er realisiert nicht, dass sein Auftritt unangebracht ist und er mit seinen Aussagen die Grenze des Anstandes überschritten hat. Man hat den Eindruck, dass er sich bemühen möchte, eine Atmosphäre zu den Gästen aufzubauen und vollste Aufmerksamkeit auf sich zu lenken. Völlig weggelöst von dem Gedanken, dass er eine Professionalität ausstrahlen soll. Da stellt sich die Frage: Was denkt sich der Kellner dabei? Was möchte er mit diesem Auftritt erreichen? Kennt er seine Grenzen?

Egal ob man ein Produkt oder eine Dienstleistung anbietet, darf man nicht vergessen, dass der Mensch im Vordergrund steht. Menschen lassen sich bekanntlich von Gefühlen leiten. Sie bauen eine Sympathie oder Antipathie auf, haben bereits teils Vorurteile, lassen sich von ihren Launen beeinflussen und noch Vieles mehr. Die Kunst ist es, den äusseren Einflüssen entgegenzusteuern und den Kunden auf Ihre Seite zu ziehen. Holen Sie ihn auf emotionaler Ebene ab. Seien Sie vorbereitet, haben Sie Mut und ganz wichtig – seien Sie sich selbst. Vergessen Sie jedoch nicht, dass Sie sich in Ihrem Tagesgeschäft befinden. Sie sind die Visitenkarte Ihres Unternehmens. Einfühlvermögen, Professionalität und Anstand soll Sie stets begleiten.

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Wir helfen Ihnen gerne dabei die Situation zu verbessern

• Die Kundenansprache/Kommunikation mit dem Kunden regelmässig üben, beispielsweise anhand von Rollenspielen
• Atmosphäre zum Kunden aufbauen ist für die Kundenbindung essentiell
• Die Fähigkeit aneignen, sich in die Lage des Kunden zu versetzen
• Ihren Mitarbeitenden bewusst machen, dass Sie die Visitenkarte des Unternehmens sind und dementsprechend professionell gegen aussen repräsentieren sollen
• Aneignung eines bewussten Handelns und Verantwortung übernehmen
• Ihre Mitarbeitenden sollen lernen sich regelmässig selber zu reflektieren

Verfasser: Veronica La Porta