«Konsequenter Kundenservice»

Es geht vielen Betrieben so, von KMU bis zu grossen Unternehmungen. Der Customer Lifetime Value wird gezählt: Anzahl Fahrten, Flüge, Einkäufe oder sonstige mess- und verwertbare Kennzahlen. Dieser ermöglicht es, Kosten und Erträge einzelnen Phasen zuzuordnen und dadurch die Instrumente des Marketing-Mixes (Produkt, Kommunikation, Preis, Distribution) entsprechend einzusetzen. Wenn jedoch diese Gewichtung in die Service Qualität allzu stark Einfluss gewinnt, laufen die Betriebe Gefahr, dass ihr Service, Support und ihre Dienstleistungen zum «Zweiklassen- Schema» hinwächst.

Hier ein Beispiel aus einer kürzlich erlebten Erfahrung:

Als Gold-Partner-Mitglied einer bekannten Fluggesellschaft wurde ich in den letzten Jahren fürstlich behandelt. Selbst mit einem Economy Ticket und der Memberkarte erfreuten mich nette Grussworte, eine persönliche Ansprache im Flugzeug und immer ein paar Extras. Nachdem wir intern unser Firmenangebot im deutschsprachigen Raum in den letzten 18 Monaten ausgebaut hatten, erlosch die Goldkarte aufgrund fehlender Flugmeilen.

Bei der nächsten Flugbuchung für drei Mitarbeitende in der Economy Klasse folgte das Desaster. Trotz der teuersten Tarifklasse erlebten wir mangelhaften Service, kalte Schultern bei Nachfrage von Kleinigkeiten und durften bis zu zwei Stunden im Flugzeug sitzen, bevor der Erstkontakt mit dem Personal stattfand.

Wir fanden, dass ein Feedback an das Customer Care Center dieser Firma sehr wertvoll wäre. Entsprechend haben wir unsere persönliche Meinung am Schalter, über Email als auch via Online Formular kundgetan. Dies keinesfalls zum Erlangen von Vorteilen, sondern als ehrliche Rückmeldung. Auf eine Reaktion warten wir bis heute.

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Damit Ihnen das nicht geschieht, empfehlen wir:

• Bauen Sie qualitativ hochstehende Kundendaten auf, um die Kontakte bestens zu bedienen.
• Betrachten Sie die Kundenreise (Customer Journey) regelmässig auf die Wertigkeit und die Aktualität aus Kundensicht.
• Bilden Sie Ihre Mitarbeitenden – insbesondere das Frontpersonal mit stetigem Kundenkontakt – laufend weiter. Schulen Sie Prozessabläufe und achten Sie dabei darauf, dass die Perspektive des Kunden immer im Vordergrund steht.
• Stellen Sie den Menschen stets in den Vordergrund. Fragen Sie sich dabei: «Wie kann der Service möglichst unabhängig – jedoch klar auch unter Beachtung des Business Cases und der Deckungsbeitragsrechnung – konsequent optimiert werden?» Überlegen Sie auch die Aussensicht: «Wie würde ich reagieren? Was würde ich erwarten?»

Wir begleiten Sie gerne auf dieser Reise, sprechen Sie uns an.

Verfasser: Giuseppe Ferrandino