«Behandle jeden so, wie du selbst behandelt werden möchtest» (Konfuzius)

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Sicherlich haben Sie sich als Kunde das eine oder andere Mal bereits in der folgenden Situation befunden: Sie betreten ein Geschäft jeglicher Art, um eine Kleinigkeit zu erledigen. Sie sind sich jedoch darüber bewusst, dass diese eine gewisse Zeit Ihres gegenübersitzenden Beraters in Anspruch nehmen und eine Zusatzbelastung in seinem Tagesgeschäft sein wird. Daher stellen Sie sich innerlich bereits darauf ein, innerhalb von wenigen Minuten «abgefertigt» zu werden, da Ihre Anfrage nicht viel Umsatz bringen wird. Aber Sie sind auf die Unterstützung angewiesen – sonst hätten Sie es selbst erledigt.

Nun wechseln wir einmal die Perspektive der Betrachtung und versetzen uns in die Rolle des Beraters. Dieser hat nun verschiedene Möglichkeiten, Sie als Kunden zu bedienen – dabei sollte man sich immer die Frage stellen, wie man selbst als Kunde behandelt werden möchte. Konfuzius sagte eins: Behandle jeden so, wie du selbst behandelt werden möchtest.

Auf der einen Seite, können Sie als Berater die zusätzliche, nicht eingeplante Tätigkeit als Belastung ansehen und Ihren Kunden dieses auch spüren lassen. Somit geben Sie dem Kunden das Gefühl, unerwünscht und störend zu sein. Was kann schlimmstenfalls passieren? Im heutigen digitalen Zeitalter verbreitet der Kunde im Internet und auf weiteren digitalen Plattformen seinen Unmut und wird Ihr Geschäft nicht erneut aufsuchen und auch seinen Bekannten, Freunden und Familie davon abraten.

Andererseits können Sie als Berater den Besuch des Kunden auch als Chance sehen, um einen neuen Kunden zu gewinnen. Was kann Ihnen Besseres passieren, als dass Kunden von sich aus zu Ihnen kommen, weil sie Ihre Unterstützung benötigen? Natürlich ist diese Einstellung kein Zuckerschlecken und bringt viel Arbeit mit sich, aber auch die entsprechenden Erfolgserlebnisse. Die Alternative zur Neukundengewinnung wären teure und eventuell wenig erfolgsversprechende Marketingkampagnen, da der Kunde von heute bereits mit Werbung überflutet wird. Ergreifen Sie
die Möglichkeit, um die Erwartungen des Kunden zu übertreffen!

 

Hier ein paar Tipps, damit der nächste Kundenkontakt zum Erfolg wird

  • Geben Sie dem Kunden das Gefühl, dass er für die Zeit seiner Anwesenheit in Ihrem Geschäft bei Ihnen Mittelpunkt steht
  • Lösen Sie sich vom Profitgedanken, mit zufriedenen Kunden kommt der Umsatz von alleine
  • Nehmen Sie den Kunden, seine Wünsche und Bedürfnisse ernst
  • Hören Sie dem Kunden aktiv zu
  • Stellen Sie offene Fragen, um den Dialog mit dem Kunden aufrecht zu erhalten
  • Seien Sie lösungsorientiert – suchen Sie nach der Lösung, nicht nach dem Problem
  • Fassen Sie das Gesagte nach Ihrem Verständnis zusammen, um Missverständnisse zu vermeiden

 

weiterkommen...?

 

Verfasser: Giuseppe Ferrandino