«Ich bin nur der Monteur»

Wie oft passiert das in der heutigen Dienstleistungswelt: Der Kunde bestellt ein Produkt, spezifiziert es im Internet und das Produkt braucht zusätzlich noch mechanische Arbeiten. Jetzt beginnt für den Endkunden der schwierige Teil der Reise. Was soll es denn kosten; die Montage, das Transportieren, wer kommt und wann? Dies sind nur einige der Fragen, die sich ein Kunde zu stellen hat.

Das Dienstleistungsunternehmen wird versuchen die Fragen dem Kunden online oder über Chats so gut wie möglich zu beantworten. Oftmals fehlt aber schon im Internet die konkrete Information und eine verlässliche Zeitangabe. Würden diese Unsicherheitsfaktoren dem Kunden bereits zu diesem Zeitpunkt abgenommen, könnten beide Parteien viel Zeit und Geld sparen. Es kommt, wie es kommen muss. Irgendwann kommt die Email oder SMS mit einer Liefertermin-Angabe. Ort und Zeit sind klar, die Zeitspanne jedoch beträgt 4h, zum Beispiel von 10.00 – 14.00 Uhr. Was soll der Kunde tun; freinehmen und zuhause warten? Das ist nicht in seinem besten Interesse. Trotzdem kann er die Meldung nicht retournieren und falls die Kommunikation dann erneut über telefonischen Weg führt, muss der Kunde wieder von vorne beginnen: Wer bin ich, was möchte ich haben etc. Endgültig kein erfreuliches Kundenerlebnis. Zu guter Letzt kommt die Ware mit den Aussendiensten angeliefert und es ist, wie es ist: Entweder fehlt ein Teil oder es ist das falsche dabei. Der Mitarbeitende der Spedition oder der Firma selbst sitzt in der Klemme. Der Kunde ist unzufrieden und nun folgen Aussagen wie: «Ich mache nur die Montage. Was das Büro falsch macht, kann nicht mein Problem sein.» Oder: «Sie müssen sich nochmals online an die Firma wenden, damit wir Ihre Anfrage bearbeiten können.» «Ja wann kommt ihr dann mit dem richtigen Teil zurück?», fragen Sie. Antwort: «Das wissen wir nicht, wohl zwischen 1-2 Wochen. Aber wie gesagt, wir sind nur die Monteure…»

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Die Mitarbeitenden verstehen vielleicht den internen Prozess und die Aufwände dahinter nicht hundertprozentig . Sie identifizieren sich zu wenig mit der Marke oder sind demotiviert aufgrund fehlender Kommunikation. Dies sind nur einige der möglichen Hintergründe.

Wir helfen Ihnen gerne dabei folgende Situationen zu verbessern

• Ihre Mitarbeitenden auf den neuen Kundenumgang vorbereiten
• Identifikation mit der Firma und der Aufgabe – Gesamtheitliche Betrachtung
• Ihren Mitarbeitenden die Hemmschwelle nehmen, proaktiv auf Kunden zuzugehen und Verantwortung vor Ort zu übernehmen
• Ihren Mitarbeitenden zeigen, wie sie als Person den Raum füllen
• Die Digitalisierung als festen Bestandteil effizient in Ihren Prozess integrieren
• Steigerung der Qualität interner Kommunikationswege

Verfasser: Giuseppe Ferrandino